Webもリアルも接客の基本は同じであることを知るべし

ニュースやコラム系のWebサイトを閲覧しているときに、「更新のお知らせを受け取りますか?」といった通知が表示されるのを見かけたことはないでしょうか。

画面が広いPCでの閲覧時であれば無視もできますが、画面が狭いスマホの場合、いちいち「許可」「不許可」を選ばねばならず、邪魔くさいと思った方も多いと思います。
どうやらそう感じるのは洋の東西を問わないようで、下記のような調査結果が出ているそうです。

Webプッシュ通知、人気サイト以外では9割が拒否反応という無惨な統計データ
https://webtan.impress.co.jp/e/2020/02/28/35406

継続的に自分のサイトを利用してほしいという気持ちから、手間暇かけて設置したプッシュ通知機能が、歓迎されないどころか、うざがられるだけとなるのは、なんともやるせないことですよね。

Webもリアルも基本は同じ

ですが、現実のショップでの経験等を踏まえて考えれば、このことは事前に予想できたのではないかとも思われます。

やたらと押しが強い店員がいるからあのブティックには行かないとか、話が苦手なのにやたらと話しかけてくる美容師がいるからあのサロンは避けようとか、そんな話も珍しくはありませんよね。
余談ですが、私が子供の時分に家の近所にあったタバコ屋兼おもちゃ屋もそんな感じで、「あの店に入ると何か買わないと店から出してもらえない」という噂が子供たちの間で広まっており、必要なとき以外は店に近寄らないようにしていたものです。
どうしようもないときは、一袋10円の銀玉鉄砲の弾(当時の子供にとっては消耗品)を買ってしのいだり……。
まあ、これに関しては、単にタバコ屋の婆さんが子供嫌いなだけだったのかもしれませんが😂

閑話休題。
上の記事にもあります通り、要は客の気持ちに配慮した接客が重要ということなのでしょう。

サイトを開いた途端にプッシュ通知の可否を問う行為は、リアル店舗で言えば、店に入った途端に「何をお探しでしょうか!」と店員が駆け寄ってくるようなもの。
それでは客を定着させることはできません。
評判の良いショップであれば、店員もそのあたりの間合いを心得ていて、ゆっくりと品定めをしている客はそのままにし、何か困っている様子がある客に対しては声がけをし、と個々の客に応じた接客をし、顧客満足度を上げているものです。

ですので、プッシュ通知機能に関しても、

  • 適切なターゲットに
  • 適切なタイミングで
  • 適切なメッセージとともに

表示させるのが適切だと言えるでしょう。

残念ながら、このような姿勢はWeb業界ではまだ一般的にはなっておらず、Appleのような有名企業でも下記の記事のように苦言を呈されることがあるようです。

もはや「iPhoneのOSはアドウェアと化してしまったのではないか?」との意見がネットで激論に
https://gigazine.net/news/20200308-ios-adware/

もっとも、これに関してはWebサイト側から人間に対して働きかけるインターフェイスがまだまだ十分ではないという事情もあると思います。
サイト訪問者の振る舞いを分析して、適切なアクションを起こすことは、技術的に高度なことであるため、現時点で実装するのは簡単なことではありません。
ただ、ネット上で見かけることも増えてきたチャットボットが順調に進化していけば、そのあたりのコミュニケーション不足を解消する鍵となるかもしれません。

弊社ではチャットボットの導入のお手伝いなどもしておりますので、ご興味がある方がおられましたらお気軽にお問い合わせください。
と、いつものようにお約束で締めておきます😁

執筆者:M.S